令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7
マネジメント／サービスマネジメントITIL 2011 edition によれば，インシデント管理において，インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問7
- アインシデント管理プロセス及びその運用の，効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
- イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴリ，及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
- ウ繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。
- エ根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。
正解：ウ
解説
インシデント・モデルは，過去に発生した頻度の高いインシデントについて，あらかじめ対応の手順（経路）と目標対応時間（時間枠）を定義しておくものです。これにより，繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された手順で，事前に定義された時間枠内に迅速かつ一貫した対応ができるようになります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント管理プロセスの効率性と有効性を判断する基準を明確にすることは，パフォーマンス指標（KPI）の設定に関する内容であり，インシデント・モデルの直接のメリットではありません。
- イ誤り。過去のインシデントの履歴，カテゴリ，処置を参照できるのは，既知の誤り（ナレッジ）データベースの効果です。
- ウ正しい。繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できることが，インシデント・モデルを定義する主なメリットです。
- エ誤り。根本原因が判明していない問題への解決策（回避策）を提供するのは，問題管理プロセスの活動です。