令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメントサービスマネジメントの“事業関係管理”において，サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
出典：令和4年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- ア外部供給者が提供又は運用するサービス，サービスコンポーネント，プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し，各外部供給者と合意する。
- イサービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
- ウ提供する各サービスについて，文書化したサービスの要求事項に基づいて，一つ以上の SLA を顧客と合意する。
- エ内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して，サービスレベル目標，他のコミットメント，活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し，合意し，維持する。
正解：イ
解説
事業関係管理は，サービス提供者が顧客との良好な関係を構築・維持するためのプロセスです。この活動として，サービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定して文書化し，これらの関係者との間でコミュニケーションを行うための取決めを確立することが求められます。SLA の合意や外部供給者との契約はそれぞれ別のプロセス（サービスレベル管理，供給者管理）の活動です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。外部供給者との契約文書を作成し合意することは，供給者管理プロセスの活動です。
- イ正しい。サービスの顧客，利用者及び他の利害関係者を特定し，文書化し，コミュニケーションのための取決めを確立することは，事業関係管理の活動です。
- ウ誤り。文書化したサービスの要求事項に基づいて SLA を顧客と合意することは，サービスレベル管理プロセスの活動です。
- エ誤り。内部供給者や供給者として行動する顧客との間で合意文書を作成し維持することは，供給者管理プロセスの活動です。