平成26年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントにおけるインシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち，適切なものはどれか。
出典：平成26年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1
- アインシデント及びサービス要求管理プロセスでは，インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。
- イインシデント及びサービス要求管理プロセスでは，インシデントの根本原因を調査して，その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。
- ウ問題管理プロセスでは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
- エ問題管理プロセスでは，問題の根本原因を正すために要求される変更を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えなければならない。
正解：ウ
解説
ITILでは，インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスは，互いに情報をやり取りしながら連携します。問題管理プロセスは，根本原因の分析を通じて既知の誤り（ワークアラウンドを含む解決策）を蓄積し，その最新情報をインシデント及びサービス要求管理プロセスに提供することで，同種のインシデントを迅速に解決できるようにする役割を担います。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えることは，両プロセスのインタフェースとして規定されている要件ではありません。
- イ誤り。インシデントの根本原因を調査することは問題管理プロセス自体の役割であり，インシデント及びサービス要求管理プロセスが行う活動ではありません。
- ウ正しい。問題管理プロセスが，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報をインシデント及びサービス要求管理プロセスに提供することが，両プロセスのインタフェースに関する要件です。
- エ誤り。問題の根本原因を正すために要求される変更は，変更管理プロセスに伝えられるものであり，インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えられるものではありません。