平成26年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問2

解説

JIS Q 20000-1では，サービスマネジメントシステム（SMS）を構成するプロセス群を，サービス提供プロセス，関係プロセス，解決プロセス，統合的制御プロセスなどに分類しています。このうちサービスレベル管理は，サービスの内容を顧客と合意し，その達成状況を管理するプロセスであり，サービスの提供に直接関わるサービス提供プロセスに属します。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。解決プロセスには，インシデント及びサービス要求管理，問題管理が含まれ，サービスレベル管理は含まれません。
• イ誤り。関係プロセスには，供給者管理，事業関係管理が含まれ，サービスレベル管理は含まれません。
• ウ正しい。サービスレベル管理は，サービスの計画・提供・報告・レビューを行うプロセスとして，サービス提供プロセスに属します。
• エ誤り。統合的制御プロセスには，構成管理，変更管理，リリース及び展開管理が含まれ，サービスレベル管理は含まれません。