令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問1

解説

JIS Q 20000-1:2020 では，サービスのライフサイクルに関与する“他の関係者”として，内部供給者，外部供給者，及び供給者として行動する顧客の三つを挙げています。組織はこれらの他の関係者について，評価及び選定のための基準を定めて適用し，そのパフォーマンスを監視しなければなりません。顧客や利用者は，サービスの提供を受ける側であって“他の関係者”には含まれない点に注意が必要です。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。外部顧客と利用者はサービスの提供を受ける側の利害関係者であり，評価及び選定の対象となる“他の関係者”ではありません。
• イ正しい。“他の関係者”は，外部供給者，内部供給者，及び供給者として行動する顧客の三つです。
• ウ誤り。外部顧客と内部顧客が含まれており，これらはサービスを受け取る側なので“他の関係者”には該当しません。
• エ誤り。内部供給者は“他の関係者”ですが，内部顧客と利用者はサービスを受け取る側であり該当しません。