平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問13

解説

ギャップ分析は，現状の業務のやり方とITILなどのベストプラクティス（あるべき姿）とを照合し，その間にある差異（ギャップ）を明らかにすることで，ITサービスマネジメント構築に向けた課題を明確にする手法です。サービスレベル管理は合意したサービス品質の維持・改善を行うプロセス，マネジメントレビューは経営層によるマネジメントシステムの見直し，リスクアセスメントはリスクの特定・分析・評価を行う活動であり，いずれも現状とベストプラクティスとの照合そのものを目的とする活動ではありません。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。現状の業務のやり方とITILなどのベストプラクティスとを照合し，課題を明確にするために実施するのが，ギャップ分析です。
• イ誤り。サービスレベル管理は，顧客と合意したサービス品質を維持・改善するプロセスです。
• ウ誤り。マネジメントレビューは，経営層がマネジメントシステム全体の状況を定期的に見直す活動です。
• エ誤り。リスクアセスメントは，リスクを特定し，分析・評価する活動です。