平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8

解説

インシデント及びサービス要求管理の主な活動は，発生したインシデントを可能な限り迅速に解決し，合意したサービスレベルの範囲内でサービスを回復することです。既知の誤り記録の作成やインシデントの未知の根本原因の特定は問題管理の活動であり，インシデントの傾向分析と予防処置は問題管理及び継続的サービス改善に関わる活動です。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。既知の誤り記録の作成は，問題管理プロセスの活動です。
• イ正しい。インシデントの解決とサービスの回復は，インシデント及びサービス要求管理の主な活動です。
• ウ誤り。インシデントの傾向分析と予防処置は，問題管理プロセスにおけるプロアクティブな活動です。
• エ誤り。インシデントの未知の根本原因の特定は，問題管理プロセスの活動であり，インシデント及びサービス要求管理の活動ではありません。