平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。その際の考慮点のうち，適切なものはどれか。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
- ア顧客の要求事項及び事業ニーズを満たした重要業績評価指標に整合させる。
- イサービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。
- ウサービスマネジメントシステムを構成する各プロセスの目的に整合させる。
- エサービスマネジメントシステムを支援する要員の達成目標に整合させる。
正解：イ
解説
JIS Q 20000-2:2013では，トップマネジメントがサービスマネジメントの目的を定義する際，その目的をサービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させることが考慮点として示されています。目的は組織全体の方向性と一貫している必要があり，個々のプロセスの目的や要員個人の達成目標，あるいは重要業績評価指標そのものに合わせて定義するものではありません。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。顧客の要求事項及び事業ニーズを満たした重要業績評価指標に整合させることは，目的達成度を測定する指標に関する事項であり，目的そのものを定義する際の考慮点ではありません。
- イ正しい。サービスマネジメントの目的は，サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させることが，JIS Q 20000-2:2013の考慮点として示されています。
- ウ誤り。サービスマネジメントシステムを構成する各プロセスの目的に整合させることは，全体の目的を個別プロセスに合わせる逆の関係であり，適切ではありません。
- エ誤り。サービスマネジメントシステムを支援する要員の達成目標に整合させることは，目的の定義における考慮点として規定されているものではありません。