令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11

解説

インシデント・モデルは，繰り返し発生する典型的なインシデントに対して，あらかじめ対応手順（経路）と対応時間枠を定義しておくものです。これにより，繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できるというメリットが得られます。プロセスの効率性・有効性の判断基準の明確化はKPIの設定，過去の履歴の参照は構成管理データベースやインシデント記録の活用，根本原因が不明な問題への解決策提供は問題管理の役割です。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インシデント管理プロセスの効率性・有効性を判断する基準の明確化は，KPI（重要業績評価指標）の設定によるものです。
• イ誤り。過去のインシデントの履歴やカテゴリ，処置の参照は，インシデント記録の管理によるものです。
• ウ正しい。インシデント・モデルを定義しておくことで，繰り返し発生するインシデントに対し，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できます。
• エ誤り。根本原因が判明していない問題への解決策の提供は，問題管理プロセスの役割です。