令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクにWFM（Work Force Management）システムを導入する目的として，適切なものはどれか。
出典：令和6年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8
- アアウトバウンド業務において顧客の電話番号を自動的に発信することによって，要員による電話の掛け誤りを防止する。
- イ過去の応対記録に基づいて顧客の興味や関心に合わせたきめ細かい対応を行い，顧客満足度を高める。
- ウ顧客からの問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数を予測し，要員の勤務スケジュールを自動的に作成する。
- エ資料請求の受付などの簡単な顧客対応は音声による自動応答で行うことによって，要員が高度な顧客対応に集中できるようにする。
正解：ウ
解説
WFM（Work Force Management）システムは，サービスデスクなどのコンタクトセンターにおいて，過去の問合せ件数の実績に基づいて今後の問合せ件数（業務量）を予測し，必要な要員数を算出して勤務スケジュールを自動的に作成するためのシステムです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。顧客の電話番号を自動発信して掛け誤りを防止する仕組みは，プレディクティブダイヤラなどの機能であり，WFMの目的ではありません。
- イ誤り。応対記録に基づくきめ細かい対応は，CRM（顧客関係管理）システムなどの目的です。
- ウ正しい。問合せ件数の実績に基づいて今後の件数を予測し，勤務スケジュールを自動的に作成することが，WFMシステムを導入する目的です。
- エ誤り。簡単な顧客対応を自動応答で行う仕組みは，IVR（自動音声応答）などの機能であり，WFMの目的ではありません。