令和元年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問14
ストラテジ／ビジネスインダストリコールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
出典：令和元年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問14
- ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
- イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
- ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- エ着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
正解：イ
解説
IVR（Interactive Voice Response，自動音声応答）は，コールセンタシステムにおいて，顧客からの電話に自動で応答し，音声ガイダンスに従った顧客自身のプッシュボタン操作などによって，情報の選択・配信や合成音声による案内などを行う仕組みです。オペレータにつなぐ前の一次対応や，用件に応じた振り分けなどに利用されます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置は，PBX（構内交換機）の説明です。
- イ正しい。顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組みがIVRです。
- ウ誤り。顧客データベースとPBXを連動させ，発着信と同時に顧客情報をオペレータ画面に表示するシステムは，CTI（Computer Telephony Integration）の説明です。
- エ誤り。着信した電話をルールに従って特定の1人のオペレータに接続する仕組みは，着信呼の振り分け機能（ACDの一部）の説明であり，IVRそのものの説明ではありません。