令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問10
ストラテジ／経営戦略J．L．ヘスケットと W．E．サッサーが提唱したサービスプロフィットチェーンの説明はどれか。
出典：令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問10
- ア企業のビジョンと戦略の実現を目的として，財務，顧客，内部プロセス及び学習と成長の視点から達成指標やアクションプランを具体化するためのモデル
- イ顧客ごとの購買履歴を蓄積することによって顧客の収益貢献度を測定し，これに基づき，収益貢献度が高い顧客に対するサービス水準を向上するためのモデル
- ウ市場の魅力度及び市場内での自社の地位を基に，企業の製品及びサービスを分類し，どの分野に経営資源を投下し，利益を回収すべきかを検討するためのモデル
- エ従業員満足度がサービス水準を高め，それが顧客満足度及び企業利益を高め，高めた利益で従業員満足度が更に向上するという因果関係を表したモデル
正解：エ
解説
サービスプロフィットチェーンは，J．L．ヘスケットと W．E．サッサーらが提唱したモデルで，従業員満足度の向上がサービス品質を高め，それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めて企業の収益・利益を向上させ，得られた利益が再び従業員満足度の向上に投資されるという好循環（因果連鎖）を表しています。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の四つの視点から目標や施策を具体化するのは，バランススコアカード（BSC）の説明です。
- イ誤り。購買履歴から顧客の収益貢献度を測定し，貢献度の高い顧客のサービス水準を高めるのは，CRM における顧客生涯価値に基づく差別化の考え方です。
- ウ誤り。市場の魅力度と自社の地位を軸に製品・サービスを分類して資源配分を検討するのは，PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）などの説明です。
- エ正しい。従業員満足度がサービス水準，顧客満足度，企業利益を高め，利益が更に従業員満足度を高めるという因果関係を表したモデルがサービスプロフィットチェーンです。