令和5年度 春期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問10

解説

サービスプロフィットチェーンは，J．L．ヘスケットと W．E．サッサーらが提唱したモデルで，従業員満足度の向上がサービス品質を高め，それが顧客満足度と顧客ロイヤルティを高めて企業の収益・利益を向上させ，得られた利益が再び従業員満足度の向上に投資されるという好循環（因果連鎖）を表しています。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。財務，顧客，内部プロセス，学習と成長の四つの視点から目標や施策を具体化するのは，バランススコアカード（BSC）の説明です。
• イ誤り。購買履歴から顧客の収益貢献度を測定し，貢献度の高い顧客のサービス水準を高めるのは，CRM における顧客生涯価値に基づく差別化の考え方です。
• ウ誤り。市場の魅力度と自社の地位を軸に製品・サービスを分類して資源配分を検討するのは，PPM（プロダクトポートフォリオマネジメント）などの説明です。
• エ正しい。従業員満足度がサービス水準，顧客満足度，企業利益を高め，利益が更に従業員満足度を高めるという因果関係を表したモデルがサービスプロフィットチェーンです。