平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15
ストラテジ／経営戦略CRMの導入効果として，最も適切なものはどれか。
出典：平成21年度 秋期 ITパスポート試験 問15
- ア売掛金に対する顧客の支払状況を把握しやすくなる。
- イ顧客が発注してから納品するまでの時間を短縮しやすくなる。
- ウ顧客に対するアプローチ方法を営業部門全体で共有しやすくなる。
- エ顧客のニーズや欲求に対する理解が深まり長期的な関係を築きやすくなる。
正解：エ
解説
CRM（顧客関係管理）は，顧客の属性や購買履歴，問合せ内容などの情報を一元管理し，顧客一人ひとりに合った対応を行うことで，顧客満足度を高め，長期的な良好関係を築く手法です。その結果として，顧客のニーズや欲求の理解が深まることが最も本質的な導入効果です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。売掛金の支払状況の把握は，会計・債権管理システムの効果であり，CRMの主目的ではありません。
- イ誤り。発注から納品までの時間短縮は，SCM（サプライチェーンマネジメント）の効果です。
- ウ誤り。アプローチ方法の共有はCRMの副次的な効果とも言えますが，最も適切なのは顧客理解を深めて長期的な関係を築くことです。
- エ正しい。顧客のニーズの理解を深め，長期的な関係を築くことがCRMの目的であり，導入効果として最も適切です。