過去問ドリル

令和4年度 ITパスポート試験 問31

ストラテジ/企業活動

コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために,顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に,件数を棒グラフ,累積百分率を折れ線グラフで表し,対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。

出典:令和4年度 ITパスポート試験 問31

正解:エ

解説

項目別の件数を多い順に棒グラフで並べ,累積百分率を折れ線グラフで重ねて表した図がパレート図です。件数の多い上位の項目から重点的に対策すれば効率よく改善できる,という優先度の判断に使います。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

  • ア誤り。PERT 図は,作業の順序関係と所要日数を矢印で表し,日程を管理する図です。
  • イ誤り。管理図は,工程のばらつきを時系列で表し,異常がないかを監視する図です。
  • ウ誤り。特性要因図は,問題とその原因の関係を魚の骨の形に整理する図です。
  • エ正しい。棒グラフと累積百分率の折れ線グラフで優先度を判断するパレート図の説明です。
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