平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントにおいて，一次サポートグループが二次サポートグループにインシデントの解決を依頼することを何というか。ここで，一次サポートグループは，インシデントの初期症状のデータを収集し，利用者との継続的なコミュニケーションのための，コミュニケーションの役割を果たすグループであり，二次サポートグループは，専門的技能及び経験をもつグループである。
出典：平成30年度 秋期 情報セキュリティマネジメント試験 午前 問42
- ア回避策
- イ継続的改善
- ウ段階的取扱い
- エ予防処置
正解：ウ
解説
一次サポートグループが自ら解決できないインシデントについて、専門的技能や経験をもつ二次サポートグループに解決を依頼することを、段階的取扱い（エスカレーション）といいます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。回避策は、根本原因を解決せずに影響を軽減する暫定的な対処方法の説明です。
- イ誤り。継続的改善は、サービスやプロセスの改善を継続的に行う活動の説明です。
- ウ正しい。一次サポートグループが二次サポートグループに解決を依頼することは段階的取扱いといいます。
- エ誤り。予防処置は、潜在的な不適合の原因を除去し、発生を未然に防ぐための処置の説明です。