平成26年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5

解説

サービスレベル管理においては，サービス提供者が顧客との間で取り交わすサービスレベル合意書（SLA）を実現するために，社内の他部門など同じ組織内の内部グループとの間で取り交わす合意書を運用レベル合意書（OLA：Operational Level Agreement）といいます。これに対し，外部の供給者との間で取り交わす契約は基盤となる契約（UC）と呼ばれます。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。SLAを実現するために，サービス提供者が同じ組織内の内部グループとの間で取り交わす合意書が，運用レベル合意書（OLA）です。
• イ誤り。SLAを実現するために，サービス提供者が供給者（外部の組織）との間で取り交わす契約書は，基盤となる契約（UC）です。
• ウ誤り。サービス提供者が顧客に提出する，SLAの達成状況や未達成事項をまとめた文書は，サービスレベル報告書などと呼ばれるものであり，OLAではありません。
• エ誤り。サービスレベルに関して，サービス提供者が顧客との間で取り交わす合意書は，サービスレベル合意書（SLA）です。