平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1におけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
出典：平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問10
- アインシデント及び問題の影響を識別し，これを最小限に抑える，又は回避するための手順を採用する。
- イサービス全体の可用性などの要求事項を，事業計画，サービスの要求事項，SLA及びリスクを考慮して特定する。
- ウサービスの容量・能力を監視し，サービスのパフォーマンスを調整して，かつ，十分な容量・能力を提供するための手順を明確にする。
- エ提供する個々のサービスを定義し，これに顧客と合意して，かつ，文書化する。
正解：イ
解説
JIS Q 20000-1のサービス継続及び可用性管理プロセスでは，サービス全体の可用性及び継続性に関する要求事項を，事業計画，サービスの要求事項，SLA及びリスクを考慮して特定することが求められています。容量・能力に関する手順の明確化は容量・能力管理プロセス，個々のサービスの定義・合意・文書化はサービスレベル管理プロセス，インシデント及び問題の影響を最小限に抑える手順の採用はインシデント管理・問題管理プロセスの活動です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント及び問題の影響を識別し，最小限に抑える，又は回避するための手順を採用することは，インシデント管理及び問題管理プロセスの活動です。
- イ正しい。サービス全体の可用性などの要求事項を，事業計画，サービスの要求事項，SLA及びリスクを考慮して特定することは，サービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動です。
- ウ誤り。サービスの容量・能力を監視し，パフォーマンスを調整して，十分な容量・能力を提供する手順を明確にすることは，容量・能力管理プロセスの活動です。
- エ誤り。提供する個々のサービスを定義し，顧客と合意し，文書化することは，サービスレベル管理プロセスの活動です。