平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち，階層的な取扱いに該当するものはどれか。
出典：平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問11
- ア一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を，より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
- イ現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。
- ウ自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を，次のシフト勤務者に委ねる。
- エ中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を，利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
正解：イ
解説
インシデントの段階的取扱い（エスカレーション）には，機能的エスカレーションと階層的エスカレーションの2種類があります。機能的エスカレーションは，より専門的な知識をもつ上位のサポートグループに対応を委ねるものです。これに対し，階層的エスカレーションは，現在の担当者の権限では対応できない場合に，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャなど，より上位の管理階層に対応を委ねるものです。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。一次サポートグループから，より専門的な知識をもつ二次サポートグループへの委任は，機能的エスカレーションの説明です。
- イ正しい。現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を，広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねることが，階層的エスカレーションに該当します。
- ウ誤り。シフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を次のシフト勤務者に委ねることは，勤務交代に伴う引継ぎであり，エスカレーションの説明ではありません。
- エ誤り。中央サービスデスクから地域のローカルサービスデスクへの委任は，サービスデスクの組織構造に関する記述であり，階層的エスカレーションの説明ではありません。