平成24年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4

解説

インシデント管理の達成目標は，インシデントによって組織やユーザのビジネス活動に及ぶ影響を最小限に抑えるために，できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルにサービスを復帰させることです。弱点の除去や根本原因の是正提案は問題管理の目標であり，サービスの継続的な維持・改善は，より広い意味でのサービスマネジメント全体の目標です。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インフラストラクチャの弱点を取り除きインシデントを予防するのは，問題管理（プロアクティブな問題管理）の目標です。
• イ誤り。根本原因を見つけて改善・是正の提案を行い，インシデントを未然に防ぐのは，問題管理の目標です。
• ウ誤り。ITサービスを継続して維持・改善していくことは，サービスマネジメント全体としての目標であり，インシデント管理固有の達成目標ではありません。
• エ正しい。ビジネス活動へのインパクトを最小限に抑えるため，できるだけ早く通常のサービスレベルに復帰させることが，インシデント管理の達成目標です。