平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-1の関係プロセスの規定における，供給者，サービス提供者及び顧客の3者の関係のうち，適切なものはどれか。
出典：平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12
- ア供給者，サービス提供者及び顧客は，それぞれ別々の組織（外部）に所属する。
- イ供給者のサービスも含めて，サービス提供者が，顧客にサービスを提供する。
- ウ供給者は，サービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供することはない。
- エ供給者はサービス提供者からサービスや製品を受領して，顧客に提供する。
正解：イ
解説
JIS Q 20000-1の関係プロセスの規定では，供給者は，サービス提供者にサービスや製品を提供する立場にあり，サービス提供者はこの供給者のサービスも含めた形で，顧客にサービスを提供します。つまり，供給者から見るとサービス提供者は自らの顧客であり，供給者，サービス提供者及び顧客は必ずしも別々の外部組織とは限らず，組織内の関係として成立する場合もあります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。供給者，サービス提供者及び顧客は，それぞれ別々の組織（外部）に所属するとは限らず，同一組織内の関係として成立する場合もあります。
- イ正しい。供給者のサービスも含めて，サービス提供者が，顧客にサービスを提供するという関係が，JIS Q 20000-1の関係プロセスの規定における適切な説明です。
- ウ誤り。供給者は，サービス提供者を顧客とみなしてサービスを提供する関係にあります。
- エ誤り。供給者はサービス提供者にサービスや製品を提供する立場であり，供給者自身が顧客にサービスを提供するわけではありません。