平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメントITILにおけるバーチャルサービスデスクはどれか。
出典：平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- アサービスデスク機能を実現するために，専門の業者にアウトソーシングする。
- イサービスデスクは各地に存在するが，ユーザからはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見える。
- ウ地域ごとにサービスデスクを設置し，各地域のビジネスニーズに対応したサービスデスク機能を提供する。
- エ複数のユーザサイトに対するサービスデスク機能を1か所に設置したサービスデスクで提供する。
正解：イ
解説
バーチャルサービスデスクとは，実際には複数の拠点に分散して設置されているサービスデスクを，中央管理された一つの技術基盤（コールルーティングシステムなど）で統合し，ユーザからはあたかも1か所に存在するサービスデスクであるかのように見せる形態です。専門業者へのアウトソーシングや地域ごとの独立したサービスデスク，1か所に集約したセントラライズドサービスデスクとは異なる概念です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。専門の業者にアウトソーシングする形態は，アウトソースサービスデスクと呼ばれます。
- イ正しい。サービスデスクが各地に分散していても，ユーザからは1か所にあるかのように見えるのが，バーチャルサービスデスクの特徴です。
- ウ誤り。地域ごとに独立したサービスデスクを設置する形態は，ローカルサービスデスクと呼ばれます。
- エ誤り。複数のユーザサイトに対するサービスデスク機能を1か所に集約する形態は，セントラライズドサービスデスクと呼ばれます。