平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントのインシデント管理の達成目標はどれか。
出典：平成21年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5
- アインフラストラクチャの弱点を探り，それらの弱点を取り除くための提案を行ってインシデントを予防する。
- イ過去のインシデントの根本原因を見つけ，改善や是正に関する提案を行い，インシデントを未然に防ぐ。
- ウ顧客が要求するITサービスを，継続して維持し，改善していくようにする。
- エ組織やユーザのビジネス活動に対するインパクトを最小限に抑えるために，できるだけ早くSLAで定めた通常のサービスレベルに復帰させる。
正解：エ
解説
インシデント管理の達成目標は，発生したインシデントによる組織やユーザのビジネス活動へのインパクトを最小限に抑えるために，合意されたサービスレベル（SLA）で定められた通常のサービスレベルへできるだけ早く復旧させることです。弱点の除去や根本原因の追究による予防は問題管理の目標であり，ITサービスの継続的な維持・改善はサービスレベル管理などの目標です。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インフラストラクチャの弱点を取り除いてインシデントを予防することは，問題管理の活動です。
- イ誤り。根本原因を見つけて改善・是正を提案し，インシデントを未然に防ぐことは，問題管理の達成目標です。
- ウ誤り。ITサービスを継続的に維持・改善していくことは，サービスレベル管理など他のプロセスの目標です。
- エ正しい。ビジネス活動へのインパクトを最小限に抑えるために，できるだけ早く通常のサービスレベルに復帰させることが，インシデント管理の達成目標です。