平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問8

解説

ITサービスマネジメントにおいて，サービス提供者が社内の内部グループと取り交わす合意は，運用レベル合意書（OLA：Operational Level Agreement）と呼ばれます。これに対し，サービス提供者が外部の供給者と取り交わす契約は基盤となる契約（UC：Underpinning Contract），サービス提供者が顧客と取り交わす合意はサービスレベル合意書（SLA）と呼ばれ，サービスレベル管理（SLM）はこれらの合意を維持・改善していくプロセスの名称です。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。運用レベル合意書（OLA）は，サービス提供者が内部グループと取り交わす合意です。
• イ誤り。基盤となる契約（UC）は，サービス提供者が外部の供給者と取り交わす契約です。
• ウ誤り。サービスレベル管理（SLM）は，SLAなどの合意を維持・改善していくプロセスの名称であり，取り交わされる合意そのものではありません。
• エ誤り。サービスレベル合意書（SLA）は，サービス提供者が顧客と取り交わす合意です。