平成27年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5

解説

ITILのインシデント管理において，インシデントモデルとは，繰り返し発生する可能性が高いインシデントについて，あらかじめ標準的な対応手順や解決までの経路，及びそれぞれの活動に割り当てる時間・期限を定義しておくものです。これを定義しておくことで，同種のインシデントが再発した際に，事前に定義した経路に従って，事前に定義した期間内に迅速かつ一貫した方法で処理できるというメリットが得られます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。インシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断するための基準を明確にすることは，主にKPIの設定に関するものであり，インシデントモデルを定義するメリットの説明ではありません。
• イ誤り。過去のインシデントの履歴，カテゴリ，処置を容易に参照できることは，インシデント記録・履歴管理の効果であり，インシデントモデルを定義することによる直接のメリットではありません。
• ウ正しい。繰り返し発生するインシデントを，事前に定義した経路で，事前に定義した期間内に処理できることが，インシデントモデルを定義しておくことによって得られるメリットです。
• エ誤り。根本原因が判明していない問題に対する解決策（回避策）を提供するのは，問題管理プロセスにおける既知の誤りの活用であり，インシデントモデルのメリットの説明ではありません。