平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
マネジメント／サービスマネジメントITサービスマネジメントにおける，インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち，適切なものはどれか。
出典：平成28年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問6
- アインシデント及びサービス要求管理プロセスでは，インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。
- イインシデント及びサービス要求管理プロセスでは，インシデントの根本原因を調査して，その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。
- ウ問題管理プロセスでは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。
- エ問題管理プロセスでは，問題の根本原因を正すために要求される変更を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えなければならない。
正解：ウ
解説
インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースでは，問題管理プロセスが，既知の誤り及び問題解決策（回避策を含む）に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならないことが要件とされています。これにより，インシデント対応の担当者が既知の誤り情報を参照して迅速にインシデントを解決できるようになります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えることは，インタフェースの要件として直接規定されているものではありません。
- イ誤り。インシデントの根本原因の調査及びその結果の問題管理プロセスへの伝達は，問題管理プロセス自身が行う活動であり，インシデント及びサービス要求管理プロセス側の役割ではありません。
- ウ正しい。問題管理プロセスは，既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を，インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければなりません。
- エ誤り。問題の根本原因を正すために要求される変更は，問題管理プロセスから変更管理プロセスへの変更要求（RFC）として伝えられるものであり，インシデント及びサービス要求管理プロセスへ伝えるものではありません。