平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12
マネジメント／サービスマネジメントITIL 2011 editionのインシデント管理において，インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
出典：平成29年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問12
- アインシデント管理プロセス及びその運用の，効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
- イ過去のインシデントについて，履歴，カテゴリ，及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
- ウ繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できる。
- エ根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。
正解：ウ
解説
ITIL 2011 editionのインシデント管理では，繰り返し発生する典型的なインシデントについて，あらかじめ対応手順や担当，解決までの目標時間などを定めたインシデント・モデルを準備しておきます。これにより，繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できるというメリットが得られます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。インシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断する基準を明確にすることは，主に測定指標（KPI）の設定に関する事項であり，インシデント・モデルの定義によるメリットではありません。
- イ誤り。過去のインシデントの履歴，カテゴリ，処置を容易に参照できることは，インシデント記録の管理に関する事項であり，インシデント・モデルの定義によるメリットではありません。
- ウ正しい。繰り返し発生するインシデントに対して，事前に定義された経路で，事前に定義された時間枠内に対応できることは，インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットです。
- エ誤り。根本原因が判明していない問題に対する解決策（暫定的な回避策）を提供することは，問題管理における既知の誤りの活用に関する事項です。