令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち，最も適切なものはどれか。
出典：令和元年度 秋期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問4
- アSLAでは，顧客の責任は規定せずに，サービス提供者の責任を規定する。
- イSLAにおいて設定する目標は，サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
- ウある顧客に対して複数のサービスを提供する際に，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。
- エ利用するサービスに関する情報は，サービスカタログに収録されている情報についても，必ずSLAに記載する。
正解：ウ
解説
JIS Q 20000-2:2013では，一つの顧客に対して複数のサービスを提供する場合，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよいとされています。SLAには顧客とサービス提供者の双方の責任を規定し，目標はサービス提供者の視点だけでなく顧客の視点も踏まえて必要なものに絞って定義し，サービスカタログに収録されている情報を全てSLAに重複して記載する必要はありません。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLAには，サービス提供者の責任だけでなく，顧客の責任も規定します。
- イ誤り。SLAの目標は，できるだけ多く定義するのではなく，顧客と合意した必要な項目に絞って定義します。
- ウ正しい。一つの顧客に対して複数のサービスを提供する場合，一つのSLAで複数のサービスに対処してもよいとされています。
- エ誤り。サービスカタログに収録されている情報の全てを，必ずSLAに重複して記載する必要はありません。