令和5年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問5

解説

JIS Q 20000-1:2020 の箇条 9.1“監視，測定，分析及び評価”では，組織はサービスのパフォーマンス及び有効性を，サービスの要求事項に照らして評価しなければならないと規定しています。一方，SMS の有効性は，この規格の要求事項及び組織自体が規定した SMS に関する要求事項に照らして評価します。評価の対象がサービスなのか SMS なのかで，照らす基準が異なる点が問われています。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。サービスのパフォーマンス及び有効性は，サービスの要求事項に照らして評価します。
• イ誤り。組織自体が規定した要求事項に照らして評価するのは，サービスではなく SMS の有効性です。
• ウ誤り。外部及び内部の課題の変化は，マネジメントレビューのインプットとして考慮すべき事項であり，有効性を評価する基準ではありません。
• エ誤り。サービスマネジメントの目的の達成状況は，箇条 6.2 に基づく目的の監視やマネジメントレビューのインプットに当たり，サービスの有効性を評価する基準ではありません。