令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
マネジメント／サービスマネジメントJIS Q 20000-2:2023（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば，SLAに関する説明のうち，最も適切なものはどれか。
出典：令和7年度 春期 ITサービスマネージャ試験 午前Ⅱ 問3
- アSLAでは，顧客の責任は規定せずに，サービス提供者の責任を規定する。
- イSLAにおいて設定する目標は，サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。
- ウ単一のSLAが，複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがある。
- エ利用するサービスに関する情報は，サービスカタログに収録されている情報についても，必ずSLAに記載する。
正解：ウ
解説
JIS Q 20000-2:2023のSLAに関する手引では，単一のSLAが複数のサービスや複数の顧客を対象とすることがあると説明されています。SLAには顧客とサービス提供者双方の責任を規定し，目標は現実的で合意された内容とすることが求められ，サービスカタログの情報を重複してSLAに記載する必要は必ずしもありません。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLAには，顧客の責任とサービス提供者双方の責任を規定します。
- イ誤り。目標はサービス提供者の視点のみでできるだけ多く定義するのではなく，顧客との合意に基づいて設定します。
- ウ正しい。単一のSLAが，複数のサービス又は複数の顧客を対象とすることがあります。
- エ誤り。サービスカタログに収録されている情報を，必ずしもSLAに重複して記載する必要はありません。