平成22年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問15
ストラテジ／ビジネスインダストリコールセンタシステムにおけるIVRを説明したものはどれか。
出典：平成22年度 秋期 ITストラテジスト試験 午前Ⅱ 問15
- ア企業ビル内などに設置して，外線電話と内線電話，内線電話同士を交換する装置
- イ顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組み
- ウコンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて，発呼や着呼と同時に必要な顧客情報をオペレータの画面上に表示するシステム
- エ着信した電話を，あらかじめ決められたルールに従って，複数のオペレータのうちの1人だけに接続する仕組み
正解：イ
解説
IVR（Interactive Voice Response，自動音声応答装置）は，コールセンタに掛かってきた顧客からの電話に自動応答し，プッシュボタン操作などの顧客自身の操作によって，情報の選択・配信や合成音声による案内などを行う仕組みである。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。企業ビル内などに設置し，外線電話と内線電話を交換する装置はPBX（構内交換機）の説明である。
- イ正しい。顧客からの電話に自動応答し，顧客自身の操作によって情報の選択や配信，合成音声による応答などを行う仕組みがIVRである。
- ウ誤り。コンピュータと電話を統合し，顧客データベースとPBXを連動させて発着信時に顧客情報を画面表示するシステムはCTI（Computer Telephony Integration）の説明である。
- エ誤り。あらかじめ決められたルールに従って着信を特定のオペレータに接続する仕組みはACD（Automatic Call Distributor）の説明である。