平成23年度 特別 ITパスポート試験 問17

解説

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は，顧客の情報を一元管理し，顧客との良好な関係を築くことで，顧客満足度を高め，長期的な取引につなげる手法です。購入動向の把握や新規顧客の獲得，シェアの拡大は，その手段や結果の一部であって，CRM 本来の目的ではありません。

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選択肢ごとの解説

• ア正しい。CRM は，顧客との関係を強化して顧客満足度を向上させることを目的とします。
• イ誤り。消費者の購入動向を把握するのは，市場調査や POS 分析などで，CRM の目的そのものではありません。
• ウ誤り。CRM が重視するのは，新規獲得よりも既存顧客との関係の維持・強化です。
• エ誤り。マーケットシェアの拡大は経営上の目標の一つであり，CRM の直接の目的ではありません。