平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
出典：平成29年度 春期 ITパスポート試験 問52
- アインシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。
- イインシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。
- ウサービスに対する変更を一元的に管理する。
- エ利用者からの問合せの受付けや記録を行う。
正解：エ
解説
サービスデスクは，利用者からの問合せ，障害の連絡，依頼などを一元的に受け付ける窓口です。受け付けた内容を記録し，一次対応や関係部門への引継ぎを行います。根本原因の排除は問題管理，変更の管理は変更管理，ソフトウェアの導入はリリース及び展開管理といった別の活動の役割です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。根本原因を究明して取り除き，再発防止を図るのは問題管理の活動です。
- イ誤り。変更したソフトウェアを本番環境に導入するのは，リリース及び展開管理の活動です。
- ウ誤り。サービスへの変更を一元的に管理するのは変更管理の活動です。
- エ正しい。利用者からの問合せを受け付けて記録するのは，サービスデスクの中心的な役割です。