令和5年度 ITパスポート試験 問36
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 問36
- アサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
正解：ア
解説
サービスデスクの業務改善では，受け付けた問合せの内容，回答，対応にかかった時間などを記録・分析し，よくある問合せへの FAQ の整備や対応手順の見直しにつなげます。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。問合せの記録を分析することで，傾向の把握や手順・FAQ の改善ができ，業務改善に有効です。
- イ誤り。サービスデスクは，まず一時的な回避策で利用者の業務を早く復旧させることが重要です。根本原因の究明は問題管理など別のプロセスが担います。
- ウ誤り。窓口を細かく分けすぎると，利用者がどこに問い合わせればよいか分かりにくくなり，かえって非効率になります。サービスデスクは単一の窓口（SPOC）が基本です。
- エ誤り。重要度や緊急度に応じて優先順位をつけて対応するのが基本で，重要度にかかわらず受付順にするのは不適切です。