平成30年度 秋期 ITパスポート試験 問56
マネジメント／サービスマネジメントサービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCA サイクルの A に当たるものはどれか。
出典：平成30年度 秋期 ITパスポート試験 問56
- ア計画に従い顧客満足度調査を行った。
- イ顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。
- ウ測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。
- エ目標未達の要因に対して改善策を実施した。
正解：エ
解説
PDCA は Plan（計画），Do（実行），Check（評価），Act（改善）のサイクルです。A は，評価の結果を受けて改善策を実施する段階です。目標未達の要因に対して改善策を実施したというエが A に当たります。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。計画に従って調査を行うのは，計画を実行する Do（D）です。
- イ誤り。測定方法と目標値を定めるのは，計画を立てる Plan（P）です。
- ウ誤り。測定値と目標値との差異を分析するのは，結果を評価する Check（C）です。
- エ正しい。未達の要因に対して改善策を実施するのは Act（A）です。