令和4年度 ITパスポート試験 問54
マネジメント／サービスマネジメント顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a～c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。
出典：令和4年度 ITパスポート試験 問54
- アa，b
- イa，b，c
- ウa，c
- エb，c
正解：ウ
解説
このシステムは，会話の内容を認識して回答の候補をオペレータに表示するもので，応答するのはあくまでオペレータです。そのため，経験の浅い人でも候補を参考に対応でき，品質のばらつきが減る（a）ほか，情報を探す手間が省けて対応時間が短くなる（c）効果が期待できます。一方，システムが自動で回答するわけではないので，24時間対応が可能になる（b）とは言えません。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。b は，システムが自動的に回答するわけではないので誤りです。
- イ誤り。b は，システムが自動的に回答するわけではないので誤りです。
- ウ正しい。a（対応のばらつきの抑制）と c（対応時間の短縮）が，このシステムで期待できる効果です。
- エ誤り。a も期待できる効果であり，b は誤りなので，この組合せは誤りです。