令和7年度 ITパスポート試験 問54
マネジメント／サービスマネジメントあるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI 導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何％短縮できたか。 AI 導入前後のグループ別の対応件数と対応時間 グループ A AI 導入前：対応件数 800件，対応時間 全体の60％ AI 導入後：対応件数 800件，対応時間 AI 導入前と比べて50％短縮 グループ B AI 導入前：対応件数 200件，対応時間 全体の40％ AI 導入後：対応件数 200件，対応時間 AI 導入前と同じ時間 （注：本サイトでは原問題の表を文字表記に変換しています）
出典：令和7年度 ITパスポート試験 問54
- ア30
- イ40
- ウ50
- エ60
正解：ア
解説
導入前の全体の対応時間を100とすると，グループAが60，グループBが40です。導入後はグループAが50％短縮されて 60×0.5=30，グループBは40のままなので，合計は 30+40=70 になります。したがって短縮できたのは 100−70=30，つまり30％です。件数ではなく「時間の割合」で計算する点に注意します。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。導入後の合計時間は30+40=70で，100から70に減るので30％短縮です。
- イ誤り。40％短縮なら導入後の合計時間は60になるはずですが，実際は70です。
- ウ誤り。50％短縮なら導入後は50になるはずです。グループAだけが半分になっても全体は半分になりません。
- エ誤り。60％短縮なら導入後の合計時間は40になるはずですが，実際は70です。グループAの導入前の時間（60）と混同しないようにします。