平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問47
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
出典：平成29年度 秋期 ITパスポート試験 問47
- ア障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。
- イネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。
- ウプリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。
- エ利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。
正解：ア
解説
問題管理は，インシデント（障害など）の根本原因を究明して，再発防止のための恒久的な対策を講じる活動です。障害の再発防止のために，アプリケーションの不具合箇所を突き止めるのは，根本原因を究明する問題管理の事例です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア正しい。障害の再発防止に向けて，根本原因である不具合箇所を突き止めるのは問題管理です。
- イ誤り。障害時に電話で代替して連絡するのは，サービスをとりあえず復旧させる回避策（インシデント管理）にあたります。
- ウ誤り。トナー交換は，日常の消耗品の補充という運用業務です。
- エ誤り。利用者からの依頼でパスワードを初期化するのは，サービス要求への対応にあたります。