平成26年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問19
マネジメント／サービスマネジメント次の図は，ITILのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。 段階a：ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する。 段階b：事業要件を取り入れ，事業が求める品質，信頼性及び柔軟性に応えるサービスと，それを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す。 段階c：サービス及びサービス変更を運用に利用できるようにするために，前の段階の成果を受け取り，事業のニーズを満たすかどうかをテストし，本番環境に展開する。 段階d：顧客とサービス提供者にとっての価値を確保できるように，ITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする。 これに続き，ITサービスマネジメントプロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とし，効率性，有効性及び費用対効果を向上するために，サービス提供者のパフォーマンスを継続的に測定して，プロセス，ITサービス，インフラストラクチャに改善を加える“継続的サービス改善”の段階が置かれている。
出典：平成26年度 春期 プロジェクトマネージャ試験 午前Ⅱ 問19
- アa：サービスストラテジ，b：サービスオペレーション，c：サービストランジション，d：サービスデザイン
- イa：サービスストラテジ，b：サービスデザイン，c：サービストランジション，d：サービスオペレーション
- ウa：サービスデザイン，b：サービスストラテジ，c：サービストランジション，d：サービスオペレーション
- エa：サービスデザイン，b：サービストランジション，c：サービスストラテジ，d：サービスオペレーション
正解：イ
解説
ITILのサービスライフサイクルは，全体戦略を確立するサービスストラテジ，事業要件を満たすサービスを設計するサービスデザイン，設計したサービスを本番環境へ展開するサービストランジション，サービスを実際に提供・サポートするサービスオペレーションの順に進み，これらを継続的サービス改善が支える構成になっています。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。bの説明（事業要件を取り入れてサービスや管理ツールを作り出す）はサービスデザインの段階であり，サービスオペレーションではありません。
- イ正しい。a：サービスストラテジ，b：サービスデザイン，c：サービストランジション，d：サービスオペレーションの順が，ITILのサービスライフサイクルに一致します。
- ウ誤り。aの説明（全体的な戦略を確立する）はサービスストラテジの段階であり，サービスデザインではありません。
- エ誤り。aの説明（全体的な戦略を確立する）はサービスストラテジの段階であり，サービスデザインではありません。