平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問36
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスマネジメントのプロセスにおいて，過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的 a〜c のうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a IT サービスに関連する構成要素の情報を常に正しく，最新の状態であるように維持管理し，必要な情報をいつでも確認できるようにする。 b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し，利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。 c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し，再発の防止に役立てる。
出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問36
- アa
- イa, b, c
- ウb
- エb, c
正解：イ
解説
a は構成管理データベース（CMDB）などで構成情報を管理する目的で，ハードウェア・ソフトウェアなどの構成要素の最新情報を維持し，必要なときに参照できるようにするものです。b は，過去のインシデント（障害や問合せ）の対応記録をナレッジとして蓄積することで，ヘルプデスクの一次回答率の向上に役立ちます。c は，過去の障害の原因と対策を蓄積することで，問題管理における再発防止に役立ちます。いずれも履歴や構成情報をデータベース化する目的として適切です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。a は適切ですが，b と c も適切なので，a だけでは足りません。
- イ正しい。a，b，c はいずれも，履歴や構成情報をデータベース化する目的として適切です。
- ウ誤り。b は適切ですが，a と c も適切なので，b だけでは足りません。
- エ誤り。b と c は適切ですが，a も適切なので，b と c だけでは足りません。