平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39
マネジメント／サービスマネジメント部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。 ・障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 ・障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。
出典：平成30年度 春期 ITパスポート試験 問39
- ア受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。
- イ受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- ウ受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
- エ受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。
正解：エ
解説
SLAの条件は，次の二つです。(1) 受付後20分以内に各利用部門（部門Aと部門B）の管理者に障害発生を連絡する。(2) 受付後2時間以内に障害を解決し，通報者（利用者C）と各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。エは，15分後に部門A・Bの管理者に障害発生を連絡し，1時間後に利用者Cと部門A・Bの管理者に復旧を連絡しており，両方を満たしています。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。障害発生の連絡が受付の30分後で，20分以内という条件を満たしていません。
- イ誤り。復旧の連絡を通報者である利用者Cに行っていません。
- ウ誤り。部門Bの管理者への障害発生の連絡が30分後で，20分以内という条件を満たしていません。
- エ正しい。障害発生の連絡は20分以内，復旧の連絡は2時間以内に，必要な相手全員へ行っています。