令和3年度 ITパスポート試験 問44

解説

エスカレーションは，自分の担当範囲では解決が難しい問題を，より専門的な技術や権限をもつ上位の担当者・部門に引き継ぐことです。サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを二次サポートに委ねることが該当します。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。FAQは，よくある質問とその回答をまとめたものです。
• イ誤り。SLA（サービスレベルアグリーメント）は，サービスの品質や範囲についてサービス提供者と利用者の間で結ぶ合意です。
• ウ正しい。解決が難しいインシデントを専門技術をもつ二次サポートに委ねることはエスカレーションです。
• エ誤り。ワークアラウンドは，根本原因を取り除かずに，とりあえず障害の影響を回避するための暫定的な対処方法です。