平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39
マネジメント／サービスマネジメントSLA と SLM に関する説明のうち，適切なものはどれか。
出典：平成24年度 秋期 ITパスポート試験 問39
- アSLA とはサービス提供者から提示されるサービス改善の提案書であり，SLM とはサービスレベルを維持管理するための技術的な手段を提供する活動である。
- イSLA とはサービス提供者とサービス利用者との間で取り決めたサービスレベルの合意書であり，SLM とは IT サービスの品質を維持し，向上させるための活動である。
- ウSLA にはサービスレベルの達成度合いを測定し，問題を発見する活動が規定され，SLM には問題解決のための技術的な手段が規定される。
- エSLA の狙いはサービスレベルのさらなる向上を図ることにあり，SLM の狙いはサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることにある。
正解：イ
解説
SLA（Service Level Agreement）は，サービス提供者と利用者の間で，提供するサービスの内容や品質の水準（稼働率や応答時間など）を取り決めた合意書です。SLM（Service Level Management）は，SLA で合意した水準が達成されるよう，サービスレベルを測定・評価して維持し，必要に応じて改善していく活動です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。SLA はサービス改善の提案書ではなく合意書であり，SLM も技術的な手段を提供する活動ではありません。
- イ正しい。SLA は合意書，SLM は IT サービスの品質を維持・向上させる活動という説明で，適切です。
- ウ誤り。SLA は合意内容を取り決めた文書であり，達成度合いの測定や問題発見の活動を規定するものではありません。また SLM は技術的な手段を規定するものではありません。
- エ誤り。SLA の狙いと SLM の狙いが逆になっているなど，両者の説明が適切ではありません。