平成30年度 春期 ITパスポート試験 問41

解説

FAQ（よくある質問とその回答）を提供する目的は，利用者が問合せ窓口に連絡しなくても，自分で問題を解決できるようにすることです。これにより，利用者の待ち時間が減り，窓口の負担も軽くなります。アはITIL，イはSLA，ウはサービスデスクの説明です。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。ITサービスマネジメントのフレームワークを提供するのは，ITILなどです。
• イ誤り。サービスレベルの目標値を定めるのは，SLAです。
• ウ誤り。単一の窓口を設置するのは，サービスデスクです。
• エ正しい。FAQは，利用者の自己解決を支援するために提供します。