平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38
マネジメント／サービスマネジメント新たなシステムの運用に当たって，サービスレベル管理を導入した。サービスレベル管理の目的に関する記述のうち，適切なものはどれか。
出典：平成27年度 春期 ITパスポート試験 問38
- アサービスの利用者及び提供者とは独立した第三者がサービスを監視し，サービスレベルが低下しないようにするためのものである。
- イサービスレベルを利用者と提供者が合意し，それを維持・改善するためのものである。
- ウ追加コストを発生させないことを条件に，提供するサービスの品質レベルを上げるためのものである。
- エ提供されるサービスが経営に貢献しているレベルを利用者が判断するためのものである。
正解：イ
解説
サービスレベル管理は，提供するサービスの品質や範囲の目標（サービスレベル）を，利用者と提供者があらかじめ合意（SLA として文書化）し，その水準が維持されるよう管理し，必要に応じて改善していく活動です。第三者による監視や，コストを増やさない条件での品質向上などを目的とするものではありません。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。サービスレベル管理は，利用者と提供者の間で行うもので，独立した第三者による監視を目的とするものではありません。
- イ正しい。サービスレベル管理は，サービスレベルを利用者と提供者が合意し，それを維持・改善するためのものです。
- ウ誤り。追加コストを発生させないことを条件にするという前提は，サービスレベル管理の目的ではありません。
- エ誤り。経営への貢献度を利用者が判断するためのものではなく，合意したサービスレベルを守り改善するための活動です。