平成26年度 春期 ITパスポート試験 問37
マネジメント／サービスマネジメント情報システムの利用者対応のため，サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
出典：平成26年度 春期 ITパスポート試験 問37
- ア利用者からの障害連絡に対しては，解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
- イ利用者からの障害連絡に対しては，障害の原因の究明ではなく，サービスの回復を主眼として対応する。
- ウ利用者からの問合せの受付は，利用者の組織の状況にかかわらず，電子メール，電話，FAX などのうち，いずれか一つの手段に統一する。
- エ利用者からの問合せは，すぐに解決できなかったものだけを記録する。
正解：イ
解説
インシデント管理では，障害などのインシデントに対して，根本的な原因の究明よりも，できるだけ早くサービスを回復させることを優先します。原因の究明は問題管理で行います。また，受付手段は利用者の状況に合わせて複数用意し，問合せは解決の有無にかかわらず全て記録し，対応状況は利用者に随時伝えるのが適切です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。解決方法が決まっていなくても，利用者には状況を随時知らせるのが適切です。
- イ正しい。インシデント管理では，原因の究明よりもサービスの回復を優先します。
- ウ誤り。受付手段は利用者の状況に応じて複数用意するのが適切で，一つに統一する必要はありません。
- エ誤り。問合せは，すぐに解決できたものも含めて全て記録します。