平成28年度 春期 ITパスポート試験 問38

解説

サービスデスクは，利用者からの問合せの窓口となる部門です。そのサービスレベルは，利用者が電話をかけてから応答があるまでの待ち時間など，窓口の対応品質を表す項目で評価します。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。コストは，サービスの提供費用に関する項目で，窓口の対応品質を直接表すものではありません。
• イ誤り。システム障害の件数は，システムの品質に関する項目です。
• ウ誤り。システムの可用性は，システム全体の稼働に関する項目で，サービスデスク自体の評価項目ではありません。
• エ正しい。電話による問合せの応答待ち時間は，サービスデスクのサービスレベルを評価する項目です。