令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問54

解説

自動応答の技術を使い，利用者の質問に対して会話形式でリアルタイムに答えるツールを「チャットボット」といいます。サービスデスクでは，よくある問合せへの一次対応を自動化して，担当者の負担を減らすために使われます。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア誤り。FAQは「よくある質問とその回答」の集まりで，会話形式で自動応答するツールではありません。
• イ誤り。RPAは，パソコン上の定型作業をソフトウェアのロボットに自動化させる仕組みです。
• ウ誤り。エスカレーションは，対応が難しい問合せを上位の担当者や専門部署に引き継ぐことです。
• エ正しい。チャットボットは，自動応答技術を用いて会話形式でやり取りするツールです。