令和5年度 ITパスポート試験 問46
マネジメント／サービスマネジメントIT サービスに関する指標には，IT サービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間である MTBSI (Mean Time Between Service Incidents) があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。IT サービスにおいて MTBSI の改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
出典：令和5年度 ITパスポート試験 問46
- アインシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
- イサービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
- ウサービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
- エヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。
正解：ウ
解説
MTBSI は，サービス中断を伴うインシデントの発生間隔の平均で，値が大きいほど中断が起きにくいことを表します。改善するには，障害そのものの発生を減らす必要があります。ネットワーク構成の二重化（冗長化）は，一方が故障しても他方でサービスを継続できるため，サービスが中断する障害の発生を減らす取組です。
下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。
選択肢ごとの解説
- ア誤り。中断から原因究明までの時間を短くする取組で，障害の発生しにくさではなく，復旧や原因究明の速さの改善です。
- イ誤り。利用者数の増加を図る取組で，サービス中断の発生しにくさとは関係がありません。
- ウ正しい。ネットワークの二重化により，サービスが中断する障害の発生を減らす取組で，MTBSI の改善に該当します。
- エ誤り。待ち時間の短縮はサービスデスクの応答の改善で，サービス中断の発生しにくさとは関係がありません。