令和2年度 ITパスポート試験 問47

解説

インシデント管理は，障害などのインシデントが発生したとき，サービスをできるだけ早く回復させることを目的とします。サービスデスクは利用者からの窓口として，既知の障害事象であればその回避策を利用者に案内し，サービスの回復を支援します。根本原因の調査は問題管理の役割です。業務の代行処理や事後の教育はインシデント管理の役割として適切ではありません。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。既知の障害とその回避策を利用者に紹介し，早期のサービス回復を支援するのは，サービスデスクの役割です。
• イ誤り。障害対応後の利用者への教育は，インシデント管理（サービスの早期回復）の役割ではありません。
• ウ誤り。障害が発生している業務を代行処理することは，サービスデスクの役割ではありません。
• エ誤り。障害の根本原因を調査するのは，問題管理の役割です。