令和4年度 ITパスポート試験 問49

解説

インシデント管理は，利用者からの障害の報告や問合せなどを受け付け，サービスを迅速に回復させるための管理プロセスです。利用者からの問合せに自動応答で対応するチャットボットは，この受付や一次対応の自動化に有効です。

下線の用語は 用語集 で意味を確認できます。

選択肢ごとの解説

• ア正しい。利用者からの問合せやインシデントの受付と一次対応を行うプロセスで，チャットボットによる自動応答が有効です。
• イ誤り。構成管理は，機器やソフトウェアの構成情報を維持管理するプロセスで，問合せへの対応とは関係が薄いです。
• ウ誤り。変更管理は，サービスへの変更を審査・承認して管理するプロセスで，自動応答の対象ではありません。
• エ誤り。問題管理は，インシデントの根本原因を調査して解決するプロセスで，問合せへの自動応答には向きません。